Ускоряем обработку заявок клиентов с помощью HelpDesk

Информация о материале: Категория: Другие статьи; Опубликовано: 26.10.2018, 14:36; Автор: Super Roman; Просмотров: 2905

Технологии HelpDesk

Для компаний, которые хотят модернизировать работу службы поддержки, отличным решением будет внедрение системы HelpDesk. ИТ-решение помогает увеличить эффективность работы каждого оператора, сократить операционные расходы на содержание службы, исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Статистика работы HelpDesk

Основные задачи, которые можно выполнять с помощью HelpDesk:

Принимать, регистрировать и обрабатывать запросы от клиентов, поступающие по разным каналам коммуникаций (телефония, e-mail, портал самообслуживания, мессенджеры). В ответ на заявку формируется тикет, назначается ответственный за решение проблемы сотрудник. Также определяется приоритетность запроса и ожидаемые сроки решения.
Создать единый каталогом услуг, которые предлагает компания. Благодаря нему регламентируются сервисные процессы, сроки, стоимость и другие данные. При поступлении заявки клиенту озвучиваются четкие сроки и стоимость решения проблемы.
Создать и использовать базу сервисных договоров, которые необходимы для организации разных типов обслуживания (обычно существует несколько тарифов поддержки) и способов взаимодействия. Работа по схеме SLA (с потребителями услуг), OLA (между подразделениями внутри компании), UC (взаимодействие с внешними сервис-провайдерами).
Создать единую базу клиентов с полной историей обслуживания и обращений. Взаимодействовать с базой, проводить различные активности и информирование.

Каналы поступления обращений в ХелпДеск

HelpDesk позволяет принимать, регистрировать и обрабатывать заявки в едином окне. Оператор имеет возможность сразу же разделять поступающие от клиентов запросы на категории и закреплять за ними ответственных за выполнение сотрудников. В зависимости от сути заявки, ее могут отнести к инцидентам, запросам на обслуживание, в категорию консультаций или рекламаций. Система позволяет оператору установить временные рамки на обработку запросов и осуществлять управление коммуникациями, касающимися обращения.

Единое окно оператора для обслуживания заявок:

Заявки от клиентов в сервисную службу могут направляться множеством различных методов. Перечислим наиболее популярные источники поступления заявок от клиентов в ХелпДеск:

телефония. Зачастую современные HelpDesk системы интегрируются с виртуальной АТС либо подключены к облачным сервисам телефонии. Все звонки, поступающие в систему, автоматически сохраняются, а также могут быть привязаны как к уже существующему, так и к новому контакту. Благодаря этому формируется полная история взаимодействий. Если номер, с которого звонит клиент есть в базе, система предоставляет по нему карточку клиента или перенаправляет на закрепленного за ним менеджера;
портал самообслуживания. На этом ресурсе клиент может самостоятельно сформировать заявку, с описанием возникшей у него проблемы. Пользователь не только сам регистрирует обращение, но и может мониторить процесс его обработки, а также вести обратную связь относительно качества сервиса;
электронная почта. Система ХелпДеск принимает, хранит и обрабатывает все полученные от клиентов письма. При получении в будущем писем с аналогичным содержанием система может предложить решение, основанное на предыдущем опыте. Поступающие письма сразу же привязываются к конкретному клиенту, обращению и другим объектам системы.
онлайн чат и мессенджеры. Система интегрируется с популярными чатами, оператор может обрабатывать заявки в едином окне системы, не переключаясь между интерфейсами чатов.

Портал самообслуживания в bpm'online:

В системе HelpDesk сохраняется вся история обработки заявок, что обеспечивает возможность следить за их маршрутом, выполнением, совершенными звонками и высланными письмами. Анализ истории поможет оценить эффективность работы над обращениями и качество предоставляемых услуг, а обратный отклик от клиентов даст понимание об уровне их удовлетворенности. Знание такой информации позволит в целом улучшить качество обслуживания клиентов.

Бесплатный 14-ти дневный тест-драйв системы доступен на сайте - www.terrasoft.ua/crm/helpdesk